4 vendor mendarat sebagai pemimpin dalam laporan Real-Time Interaction Management Forrester

Sistem Real-Time Interaction Management (RTIM) dirancang untuk memberikan kepada pengguna penawaran terbaik atau tindakan selanjutnya, berdasarkan konteks saat ini dan kebutuhan khusus mereka.

Dengan kata lain, solusi RTIM dimaksudkan untuk memperkuat pengalaman pelanggan yang diantisipasi yang semakin banyak diharapkan pengguna.

Tetapi relatif sedikit sistem yang dapat dengan lancar mengintegrasikan data besar, fungsionalitas luas, dan kecerdasan cepat yang diperlukan untuk menyediakan pengiriman sepersekian detik dari hal yang benar pada waktu yang tepat. Untuk membantu pemasar mengurutkan pemain, Forrester Research keluar dengan laporan Forrester Wave kuartal ini. (Tersedia secara gratis dari Pegasystems, yang disebutkan dalam laporan, meskipun pendaftaran diperlukan.)

Sekarang, empat Pemimpin. Forrester memiliki banyak tantangan dalam permainan ini, karena dua analisnya dilaporkan berasal dari istilah Real-Time Interaction Management – pertama pada 2012, dalam konteks mesin keputusan komputasi, dan kemudian dalam serangkaian laporan pada 2015, termasuk yang pertama Gelombang pada topik ini, yang menampilkan definisi ini:

"Teknologi pemasaran perusahaan yang memberikan pengalaman, nilai, dan utilitas yang relevan secara kontekstual pada saat yang tepat dalam siklus hidup pelanggan melalui titik kontak pelanggan pilihan."

Dalam laporan awal itu, hanya dua dari 11 vendor yang diprofilkan mencapai kategori Pemimpin teratas – Pegasystems dan Teradata. Itu tidak mengherankan, karena platform semacam ini – pada dasarnya mesin negara yang harus segera memberikan penawaran atau tindakan yang tepat pada saluran yang paling tepat dan berdasarkan pada banyak titik data – adalah bar yang tinggi untuk dihapus.

Namun dalam laporan baru ini, SAS dan Salesforce bergabung dengan Teradata dan Pegasystems sebagai Pemimpin. FICO, Kitewheel, Pitney Bowes, Adobe dan IBM dikategorikan dalam kategori Strong Performers tertinggi kedua, sementara Certona dan Emarsys mendarat di Contenders. Infor adalah satu-satunya vendor di kelompok terbawah Challenger.

Pegasystems, Teradata, Salesforce. Laporan tersebut mencatat bahwa platform RTIM mencakup lima segmen: pengalaman terbaik berikutnya, pemasaran lintas saluran, personalisasi, pemasaran loyalitas dan komunikasi lintas saluran. Masing-masing dari lima mewakili variasi pada ruang lingkup dan waktu komunikasi dengan pelanggan, tetapi laporan Forrester difokuskan terutama pada solusi pengalaman terbaik berikutnya yang memberikan lintas saluran.

Di antara Para Pemimpin, Pegasystems dipuji atas integrasi pengambilan keputusan digital, otomatisasi proses, manajemen kasus, analitik canggih, AI dan dukungan untuk pusat kontak, chatbots, perangkat seluler, dan respons suara terintegrasi.

Laporan ini menunjuk ke solusi Perjalanan Pelanggan Teradata, yang mencakup pengambilan keputusan waktu nyata, dan Manajer Interaksi Pelanggannya untuk orkestrasi lintas-saluran, semua didasarkan pada platform manajemen data pelanggan skala besar perusahaan.

Salesforce mendapat teriakan karena kini memposisikan RTIM-nya di sekitar Interaction Studio, bagian dari Cloud Pemasarannya dan diluncurkan pada pertengahan tahun lalu, alih-alih praktik masa lalu menanamkan RTIM dalam email, modul seluler dan web. Interaction Studio dikembangkan dengan platform keterlibatan pelanggan Thunderhead, yang dianggap Forrester sebagai Pemimpin dalam orkestrasi dan visi perjalanan. Tetapi firma riset mencatat bahwa Interaction Studio masih berbasis aturan, alih-alih mengandalkan lapisan Einstein dari Salesforce Einstein untuk membuat keputusan.

SAS, Kitewheel, Pitney Bowes, Adobe. SAS dikutip untuk analitik lanjutannya untuk arbitrase keputusan, pengukuran dan optimisasi. Laporan itu mengatakan platform bekerja dengan baik untuk perusahaan yang ingin menjadikan analitik sebagai persyaratan inti, meskipun mencatat perlunya meningkatkan kecerdasan digital dan integrasi saluran.

Di antara yang lain, beberapa menonjol karena penekanan khusus. Kitewheel, misalnya, disebutkan karena integrasinya dengan sistem lain, seperti alat otomasi pemasaran, dan disebut sebagai "pilihan yang baik untuk pemasar B2C (dan mitra agensi mereka) yang upaya RTIMnya berpusat pada desain dan optimisasi pengalaman pelanggan."

Pitney Bowes memanfaatkan keahlian layanan pelanggannya, Forrester mengatakan, dengan penekanan RTIM pada pusat kontak, saluran tatap muka, dan pemasaran keluar. Dan Adobe, dengan portofolio modulnya yang sangat besar di Experience Cloud, memiliki kekuatan dalam mempersonalisasikan pengalaman pelanggan di seluruh saluran, meskipun tidak menawarkan keputusan terpusat dari penyedia lain.

Mengapa Anda harus peduli. RTIM, pada dasarnya, adalah visi maksimal yang disampaikan pemasaran digital, di mana sebuah merek memberi Anda apa yang benar-benar Anda inginkan, kapan pun Anda inginkan, di saluran terbaik dan dalam waktu nyata.

Dengan visi pengalaman pelanggan yang sedemikian besar, kategori ini mencakup beragam platform dan integrasi. Penekanan Forrester pada penawaran atau tindakan terbaik berikutnya memberi laporan fokus sehingga hanya dapat mengatasi selusin vendor, tetapi berbagai solusi berpotensi jauh lebih besar.

Seperti halnya Platform Data Pelanggan, Manajemen Interaksi Real-Time adalah solusi berkembang yang menangani kebutuhan pengiriman modern yang dipersonalisasi dan dipersonalisasi, tetapi telah muncul sebagai kategorinya sendiri hanya dalam beberapa tahun terakhir.

Kisah ini pertama kali muncul di MarTech Today. Untuk lebih lanjut tentang teknologi pemasaran, klik di sini.

Vendor pos 4 mendarat sebagai pemimpin dalam laporan Real-Time Interaction Management Forrester yang muncul pertama kali di Marketing Land.

Topic:

Just For You