8 Analisis Perjalanan Pelanggan Tim Keberhasilan Pelanggan Anda Perlu Melacak

Penting untuk memetakan dan memantau perjalanan pelanggan Anda untuk memastikan Anda dan tim Anda melakukan segala daya Anda untuk meningkatkan retensi dan menurunkan tingkat churn.

Itulah sebabnya kami mengumpulkan beberapa analisis perjalanan pelanggan terbaik yang harus dilacak oleh tim sukses pelanggan dan CSM sehingga semua orang – mulai dari kepemimpinan eksekutif hingga CSM – dapat lebih memahami pelanggan akhir.

# 1 Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan Anda akan menunjukkan kepada Anda jumlah pelanggan yang telah bertahan untuk jangka waktu yang panjang selama periode waktu tertentu. Semakin tinggi tingkat ini, semakin baik. Seharusnya tidak mengherankan bahwa jauh lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan setia Anda adalah orang-orang yang dapat Anda andalkan untuk mendapatkan pendapatan berulang, yang penting dalam bisnis apa pun.

# 2 Penggunaan Produk – Rasio DAU / MAU

Tingkat penggunaan produk Anda menyoroti tingkat di mana pelanggan Anda terlibat dengan produk / solusi Anda. Saat Anda melihat pertumbuhan / penurunan Pengguna Aktif Harian (DAU) dan Pengguna Aktif Bulanan (MAU), Anda dapat lebih memahami berapa banyak klien yang masuk dan berhasil menggunakan layanan Anda.

Penting untuk diingat bahwa metrik ini tidak selalu bernilai sama. Ini karena pelanggan dapat login, tidak mengerti / menemukan solusi mereka, dan akhirnya churn. Ingatlah DAU / MAU Anda, tetapi pastikan untuk menggabungkannya dengan metrik lain dalam daftar ini untuk sepenuhnya memahami perjalanan pelanggan rata-rata perusahaan Anda.

# 3 Churn Rate

Anda ingin memiliki tingkat churn pelanggan yang rendah karena ini menunjukkan berapa banyak pelanggan Anda yang meninggalkan perusahaan Anda. Sementara kita semua menginginkan tingkat churn nol persen, ini sama sekali tidak mungkin. Ambil pelanggan churn sebagai kesempatan untuk berbicara dengan pelanggan masa lalu Anda tentang kesulitan apa yang mereka hadapi dengan produk / layanan Anda. Anda mungkin bisa memenangkannya kembali. Baik Anda melakukannya atau tidak, pastikan untuk menerapkan umpan balik mereka untuk pembaruan produk / solusi di masa depan untuk memastikan Anda memberikan yang terbaik untuk pelanggan Anda saat ini dan di masa depan.

# 4 Rata-Rata Hari Ke Onboard (ADO)

Metrik ini penting untuk dipertimbangkan karena Anda tidak ingin rata-rata hari Anda begitu tinggi sehingga pelanggan Anda tidak mengalami nilai pengalaman dari produk / solusi Anda sejak dini. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa 90 hari pertama pengalaman pelanggan Anda positif dan berwawasan luas karena ini adalah waktu yang penting dan menentukan dalam bagaimana pelanggan Anda akan melihat hubungan dengan perusahaan Anda bergerak maju. Kesan pertama sulit diubah, pastikan ADO cukup rendah untuk mengesankan pelanggan baru Anda tanpa memperjelas kualitas informasi dan pelatihan yang diberikan.

# 5 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, atau NPS, adalah metrik terkenal yang digunakan oleh banyak perusahaan B2B untuk memahami bagaimana pelanggan memandang perusahaan dan / atau produk. Survei digunakan untuk mendapatkan ketakutan dari nol hingga 10 atas sejumlah variabel pertanyaan. Ketika Anda memiliki NPS tinggi, lebih mudah dipastikan bahwa Anda memiliki lebih banyak promotor untuk perusahaan dan / atau produk Anda daripada pencela.

# 6 Rata-rata Waktu Tanggapan dan Resolusi Pertama

Untuk memahami jika Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda ketika mereka mengalami suatu masalah, pantau rata-rata waktu respons pertama dan waktu resolusi rata-rata Anda. Pelanggan menginginkan jawaban dan solusi segera ketika mereka menghadapi tantangan. Tiket yang dikeluarkan untuk dukungan pelanggan pasti akan terjadi di beberapa titik dalam perjalanan pelanggan mereka. Jika metrik Anda menunjukkan responsnya tinggi, bekerja sama untuk menemukan solusi dan menurunkan waktu tunggu rata-rata untuk pelanggan Anda.

# 7 Keterlibatan Produk

Pelanggan Anda harus ingin terlibat dengan produk Anda sesering yang diperlukan untuk memberikan solusi yang mereka inginkan. Pelanggan Anda yang paling aktif akan dapat menunjukkan bagian-bagian program Anda yang paling membutuhkan perhatian dan paling populer. Jika produk Anda memiliki keseluruhan keterlibatan produk yang rendah, ini mungkin bukan pertanda buruk. Ini bisa berarti produk Anda melakukan apa yang dijanjikan tanpa memerlukan terlalu banyak waktu.

Namun, jika produk Anda memerlukan pendekatan langsung, metrik ini mungkin menunjukkan Anda harus mulai menjangkau pelanggan untuk mencari tahu bagaimana Anda dapat membantu mereka memiliki pengalaman yang lebih baik dengan produk / solusi Anda.

# 8 Pembayaran Faktur Terlambat

Pembayaran yang terlambat dapat menunjukkan lebih dari sekedar masalah keuangan dengan perusahaan pelanggan. Ini bisa menjadi tanda merah yang menunjukkan bahwa mereka tidak merasa mendapatkan manfaat yang diinginkan dari produk / solusi Anda.

Menetapkan Metrik yang Tepat untuk Tim Sukses Pelanggan Anda

Analisis perjalanan pelanggan adalah metrik yang menarik yang dapat membantu bisnis Anda berhasil dan melayani klien Anda dengan lebih baik. Jika Anda ingin mempelajari lebih banyak informasi di luar metrik yang kami sediakan dalam daftar ini, unduh e-book GRATIS kami, The Ultimate Guide to SaaS Metrik Sukses Pelanggan!

Topic:

Just For You