• Kumpulkan data yang relevan, detail yang menggambarkan gambaran lengkap keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk menghubungkan titik-titik di antara berbagai titik data.
  • Lacak data untuk mengidentifikasi area di mana data tambahan mungkin diperlukan atau di mana metode pengumpulan atau analisis data mungkin perlu penyesuaian.
  • Terus beri tahu anggota tim dengan membuat data berharga mudah diakses oleh semua karyawan dari satu lokasi pusat.
  • Identifikasi pola penting dan buat keputusan berdasarkan informasi wawasan pelanggan untuk meningkatkan proses, termasuk mengoptimalkan fitur berdasarkan umpan balik pelanggan dan menciptakan strategi yang lebih bertarget untuk penjangkauan pelanggan.

Mengumpulkan data pelanggan yang relevan dan dapat ditindaklanjuti menghilangkan dugaan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Melacak data itu lebih lanjut memberdayakan tim Anda untuk fokus pada bidang yang paling membutuhkan terlebih dahulu, baik itu berarti meninjau proses orientasi Anda atau meningkatkan produk itu sendiri.

3 Praktik Terbaik untuk Menggunakan Wawasan Data Pelanggan

Mengikuti praktik terbaik tertentu dapat membantu Anda memaksimalkan data Anda:

1. Hubungkan titik data pelanggan. Tidak lagi cukup hanya memiliki gambaran umum tentang seperti apa rata-rata pelanggan Anda. Berusaha memahami perilaku mereka, tujuan bisnis mereka, dan motivasi yang mendorong perilaku mereka. Segmen untuk menemukan pola menyeluruh dan memperbesar sasaran unik masing-masing pelanggan. Memahami tujuan bisnis pelanggan Anda juga akan membantu membentuk strategi pengumpulan data Anda, memungkinkan Anda untuk fokus pada informasi yang paling relevan dan menggali lebih dalam apa yang benar-benar penting bagi pelanggan Anda.

Contoh: Seorang pelanggan mungkin memiliki tujuan untuk mengurangi jumlah hari dalam onboarding. Untuk mencapai tujuan itu, Anda dapat memeriksa tujuan dan perilaku mereka untuk mengidentifikasi cara merampingkan proses orientasi. Misalnya, Anda dapat memprioritaskan fitur yang paling relevan dengan bisnis mereka. Anda juga dapat mempersingkat fase onboarding dengan mempertimbangkan strategi apa yang bekerja dengan baik dengan pelanggan serupa.

Pastikan tim CS Anda dapat menjangkau pelanggan (dan mengumpulkan data) melalui saluran yang berbeda. Buat strategi untuk informasi apa yang Anda butuhkan dan cara mengumpulkannya. Data Suara Pelanggan termasuk survei dan skor NPS serta data sistem seperti umpan balik dukungan semuanya bisa membantu.

2. Buat penyelarasan organisasi sehingga semua anggota tim berada di halaman yang sama. Komunikasi yang jelas memastikan bahwa informasi dan data tidak digandakan — atau lebih buruk, diabaikan — sembari juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Contoh: Jika CSM baru beralih ke akun, mereka harus segera mengejar status kampanye. Dengan komunikasi yang transparan dan berbagi data yang efektif, CSM yang baru dapat beroperasi, dan pelanggan tidak akan melihat adanya penyimpangan dalam layanan.

Semakin mudah bagi karyawan Anda untuk mengakses dan berbagi wawasan data pelanggan, budaya perusahaan Anda akan semakin terpusat pada pelanggan.

3. Ambil tindakan cerdas berdasarkan data. Carilah pola perilaku yang berfungsi sebagai tanda peringatan bagi ketidakpuasan atau churn pelanggan. Gunakan data itu untuk melakukan intervensi secara proaktif sebelum churn terjadi. Sistem peringatan dini dapat dibangun untuk memungkinkan anggota tim sukses pelanggan menghabiskan lebih sedikit waktu secara manual memantau perilaku pelanggan, membantu meningkatkan skala organisasi, dan memastikan pengiriman pengalaman yang konsisten.

Contoh: Saat penggunaan pelanggan menurun atau jika pengguna menjadi tidak aktif, Anda akan memiliki visibilitas. Ini, ditambah dengan tindakan yang disarankan untuk diambil, memungkinkan Anda untuk menjadi proaktif. Tim Anda kemudian dapat melibatkan pelanggan yang tidak aktif berdasarkan langkah tindakan yang disediakan, menentukan masalah, dan bergerak maju dengan menyelesaikan masalah sebelum pelanggan tergoda untuk pergi.

Penting bagi Anda untuk memberikan gambaran terperinci kepada tim Anda — seperti metrik penggunaan produk, respons survei, catatan tim internal, data CRM, dan banyak lagi — untuk memfasilitasi keterlibatan proaktif.

Mengumpulkan untuk Data Pelanggan dan Menciptakan Tujuan SMART

Untuk benar-benar memanfaatkan data pelanggan, Anda memerlukan satu bahan utama lainnya: SMART (Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Berkaitan dengan waktu) penetapan dan pelacakan sasaran. Platform kesuksesan pelanggan yang tepat akan memungkinkan Anda untuk membuat tujuan yang terukur berdasarkan data yang Anda kumpulkan dan membantu Anda membuat peta jalan yang jelas untuk sukses. Untuk kemanjuran terbesar, cari platform yang memungkinkan segmentasi pelanggan dan menyediakan platform fleksibel yang menghubungkan semua data Anda dalam konteks. Ini akan memungkinkan tim Anda membuat lebih banyak kampanye bertarget untuk semua pelanggan yang Anda layani.

Memberikan solusi yang dibutuhkan tim Anda untuk tidak hanya mengumpulkan data yang relevan, tetapi juga secara efektif menerapkan apa yang mereka pelajari dari data tersebut yang meletakkan fondasi untuk kesuksesan jangka panjang. Dukungan yang lebih baik yang dapat Anda berikan untuk tim CS Anda, semakin baik mereka dapat mendukung pelanggan Anda — yang kemudian akan lebih bahagia daripada terus bermitra dengan perusahaan Anda.

Totango adalah pemimpin dalam solusi keberhasilan pelanggan yang memfasilitasi strategi kesuksesan pelanggan yang efektif. Meminta demo [1945904] setiap kali Anda siap untuk mencobanya sendiri.

Topic:

Just For You