Mulai 2020 dari Kanan dengan Fokus pada Manajemen Pengetahuan

Gambar oleh PublicDomainPictures dari Pixabay

Agen layanan pelanggan meminta keterangan dari pelanggan beberapa kali per hari. Komunitas online dipenuhi dengan pertanyaan pelanggan. Dalam kedua situasi, ini seringkali merupakan masalah yang sama, berulang. Tetapi itu tidak berarti masalah baru tidak juga memunculkan solusi.

Di sinilah praktik manajemen pengetahuan yang kuat dan konsisten membuktikan nilainya. Ketika masalah diselesaikan di pusat kontak layanan pelanggan dan di komunitas online, solusi baru dihasilkan. Solusi ini didokumentasikan secara kasar; diedit, ditempatkan ke dalam format standar, dan divalidasi; kemudian diterbitkan untuk konsumsi. Manajemen pengetahuan mengambil kebijaksanaan tim layanan pelanggan dan pelanggan di komunitas dan membuatnya tersedia secara luas. Dan ketersediaan itu mengurangi waktu pelanggan harus menanggung masalah. Ini memiliki nilai dalam dua cara.

Pertama, solusi itu dapat digunakan di pusat kontak. Baik mereka karyawan baru atau veteran berpengalaman, agen layanan pelanggan tidak selalu memiliki jawabannya. Agen baru berjuang untuk dengan cepat mengumpulkan pengetahuan tentang solusi dan kadang-kadang pro akan melupakan hal-hal. Dan untuk keduanya, selalu ada masalah baru yang telah didiagnosis dan diselesaikan oleh seorang kolega tetapi mereka tidak terbiasa. Manajemen pengetahuan berfungsi sebagai penopang yang hebat bagi mereka.

Kedua, manajemen pengetahuan berfungsi sebagai landasan strategi pelayanan mandiri pelanggan perusahaan. Organisasi sering mengadopsi manajemen pengetahuan sejak awal karena menawarkan sumber jawaban perangkat yang mudah dicari, kapan saja, bagi pelanggan.

Apa yang gagal dilihat banyak orang adalah bahwa nilai manajemen pengetahuan melampaui penggunaan internal dan skenario swalayan.

Memperluas percakapan chatbot

Chatbots menawarkan bentuk lain layanan mandiri pelanggan, yang lebih bersifat percakapan daripada pencarian sederhana (dan terkadang membuat frustrasi). Penggunaan chatbots terus tumbuh, dan Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2020 (ya, tahun ini ), dua puluh lima persen operasi layanan pelanggan akan menggunakannya.

Tapi chatbots bukan solusi ajaib. Mereka membutuhkan solusi yang terbukti untuk melayani pelanggan dengan sukses. Sementara mereka terus membaik, mereka tidak dapat benar-benar mendiagnosis dan memecahkan masalah; mereka hanya mengikuti skrip atau jalur yang diperoleh dari pembelajaran mesin atau pelatihan lainnya. Di sinilah manajemen pengetahuan masuk. Setelah chatbot memecahkan masalah pelanggan, ini dapat mengarahkan mereka ke artikel pengetahuan yang sesuai.

Artikel yang disarankan

Pelanggan mungkin tidak menyadari atau khawatir mencari basis pengetahuan atau berinteraksi dengan chatbot. Alasan mereka mungkin karena mereka tidak mengerti cara menggunakan salah satu dari mereka atau mereka memiliki sedikit keberhasilan dengan mereka di masa lalu. Dalam situasi itu, mereka mungkin memilih untuk menggunakan saluran lain untuk menemukan solusi – saluran yang tidak hanya melibatkan interaksi agen langsung tetapi juga mungkin berarti waktu ke resolusi yang lebih lambat. Dalam situasi itu, masih mungkin untuk meningkatkan investasi manajemen pengetahuan itu.

Masukkan saran artikel pengetahuan ke saluran layanan Anda yang lain. Misalnya, ketika pelanggan menggunakan email dan proses pengiriman kasus, tetap lakukan pencarian basis pengetahuan untuk mereka dan tawarkan solusi yang memungkinkan. Salah satu dari saran tersebut dapat menyelesaikan masalah dan menangkis kebutuhan agen live untuk merespons. (Ditambah pelanggan akan lebih bahagia dengan jawaban yang lebih cepat.)

Demikian juga, agen dapat mengambil manfaat dari pencarian pengetahuan yang tertanam. Mereka mungkin gagal mencari basis pengetahuan atau menggunakan istilah pencarian yang salah. Saat mereka berinteraksi dengan pelanggan dan membuat kasus, sarankan jawaban potensial untuk mereka. Sekali lagi, ini menghasilkan resolusi yang lebih cepat bagi pelanggan.

Memanfaatkan manajemen pengetahuan

Membuat artikel pengetahuan tersedia secara luas adalah satu hal, tetapi kesuksesan hanya berasal dari proses kurasi manajemen pengetahuan yang kuat. Terlepas apakah praktik manajemen pengetahuan sudah matang atau baru mulai, pertimbangkan praktik terbaik berikut:

  • Buat artikel pengetahuan saat masalah terpecahkan. Buat, verifikasi, dan publikasikan solusi ini secepat mungkin. Cari komunitas online dan solusi panen dari sana. Mempermudah agen untuk menyerahkan kasus yang ditutup dan diselesaikan sebagai artikel potensial. Semakin cepat sebuah artikel tersedia, semakin cepat pelanggan, agen, dan chatbots dapat mulai memanfaatkannya.
  • Gunakan kata kunci, tag, dan sinonim untuk membuat indeks pencarian yang kuat. Artikel pengetahuan hanya berguna ketika pelanggan dan agen dapat menemukannya. Untuk pelanggan, penggunaan kata kunci, tag, dan sinonim sangat penting karena mereka mungkin tidak menggunakan terminologi yang sama dengan tim layanan pelanggan.
  • Baktikan staf untuk manajemen pengetahuan. Sumber daya yang berdedikasi dan terampil – mahir dalam menulis, mengedit, dan validasi – memastikan keberhasilan manajemen pengetahuan. Bahkan jika menugaskan staf penuh waktu tidak mungkin, pertimbangkan untuk menggunakan agen ketika mereka tidak dijadwalkan untuk waktu interaksi pelanggan "langsung" untuk membuat dan memverifikasi artikel pengetahuan.
  • Kenali proses yang sedang berlangsung. Produk dan layanan datang dan pergi, kebijakan berubah, dan sebagainya. Konten pengetahuan harus tetap terkini, mengikuti kebutuhan, permintaan, dan penggunaan. Menganalisis kasus pelanggan, pencarian pengetahuan, transkrip obrolan, dan sumber lainnya yang dianggap layak untuk menentukan di mana ada kesenjangan pengetahuan. Agen juga dapat memberikan wawasan. Hapus artikel yang tidak lagi relevan. Basis pengetahuan harus dikuratori agar tetap efektif.
  • Pisahkan artikel eksternal dan internal. Solusi yang kompleks atau panjang mungkin membutuhkan agen yang bekerja dengan pelanggan. Masalah terkait kebijakan mungkin hanya baik untuk audiens internal. Tandai artikel sebagai internal saja atau pisahkan sepenuhnya dengan basis pengetahuan internal dan eksternal.

Memanfaatkan aset berharga

Perusahaan menggelar manajemen pengetahuan dalam layanan pelanggan untuk menyediakan jawaban yang cepat dan konsisten. Namun terlepas dari investasi ini, mereka sering berakhir membatasi penggunaannya hanya pada satu atau dua skenario, membatasi potensi penuhnya.

Pada tahun 2020, jangan lewatkan cara lain untuk membuat pengetahuan dapat diakses dan bermanfaat bagi pelanggan dan agen. Perluas ketersediaannya ke chatbots dan promosikan jawaban dengan cara baru kepada pelanggan. Pastikan praktik terbaik sedang diikuti. Anda akan mendapat manfaat lebih besar karena masalah pelanggan diselesaikan lebih cepat.

Topic:

Just For You