Menyingkap Tanaman Rambat kusut dari Layanan Pelanggan Omnichannel

Tekanan kompetitif, harapan pelanggan, dan teknologi yang muncul adalah beberapa faktor kunci yang mendorong para pemimpin untuk meningkatkan dan mengembangkan pendekatan layanan pelanggan mereka. Kita sering membicarakan omnichannel sebagai tujuan akhir untuk setiap dan semua solusi layanan pelanggan. Tetapi ada banyak hal yang harus dibongkar ketika datang untuk menciptakan dan mempertahankan desain omnichannel yang efektif dan elegan yang benar-benar meningkatkan pengalaman holistik pelanggan dengan merek Anda.

Dengarkan audio atau baca artikel

Saat kita menutup dekade ini, kita dapat dengan aman membuat dua pernyataan: konsumen memiliki lebih banyak opsi saluran untuk mencapai resolusi daripada sepuluh tahun yang lalu, dan kita tahu jauh lebih banyak tentang perilaku konsumen daripada sepuluh tahun yang lalu . #decadeofdata. Jadi, mari kita jelajahi persimpangan dua pernyataan itu melalui lensa dukungan omnichannel.

Peningkatan Pengalihan Saluran

Menurut laporan Microsoft, pelanggan di seluruh dunia rata-rata menggunakan tiga hingga lima saluran layanan pelanggan yang berbeda. Menambahkan lebih banyak saluran ke dalam pengalaman omnichannel seharusnya membantu menyederhanakan layanan, memberdayakan pelanggan untuk memilih saluran mana saja yang mereka sukai untuk menyelesaikan masalah mereka. Sebaliknya, yang terjadi justru sebaliknya – menambah lebih banyak saluran telah mempersulit perjalanan pelanggan, menambah lebih banyak titik kontak dan memicu lebih banyak aktivitas perpindahan saluran. Penelitian Gartner menunjukkan korelasi langsung antara jumlah saluran yang tersedia dan jumlah kontak pelanggan dalam perjalanan resolusi tunggal. Grafik di bawah ini menunjukkan tampilan "jaring laba-laba" dari perjalanan pelanggan khas hari ini.

 Peningkatan Pengalihan Saluran "width =" 1025 "height =" 720 "/> </p>
<p> Kabar baiknya, menurut wawasan Gartner, adalah bahwa pemindahan saluran tidak benar-benar melukai kesetiaan pelanggan. Selama ada umpan balik responsif (lebih lanjut tentang ini di bawah) dan resolusi akhirnya, mereka senang tidak peduli dengan saluran mana mereka berinteraksi. Faktanya, survei NewVoiceMedia mengungkapkan bahwa 43% pelanggan merasa lebih terhubung dengan suatu merek ketika mereka dapat menghubungi perusahaan melalui <em> saluran </em> apa pun. Selain itu, tingkat retensi pelanggan secara signifikan lebih tinggi untuk perusahaan dengan pendekatan omnichannel yang kuat. </p>
<p> Namun, tantangannya adalah semakin kompleks perjalanan pelanggan, dengan lebih banyak saluran dan titik kontak dalam satu perjalanan pelanggan, semakin banyak upaya (baca: pengeluaran) yang diperlukan dari suatu organisasi untuk menyelesaikan setiap interaksi – dan seringkali , seperti yang ditunjukkan pada grafik di atas, lebih banyak upaya pelanggan diperlukan untuk mencapai resolusi. Perusahaan mulai menambahkan saluran swalayan ke dalam campuran selama dekade terakhir dengan keyakinan bahwa itu akan lebih murah – dan itu benar. Tetapi ketika pelanggan akhirnya beralih ke saluran agen langsung di tengah perjalanan mereka, biayanya <em> 80 hingga 100 kali lebih banyak </em>. Seberapa sering sakelar ini terjadi? Gartner mengungkapkan bahwa dari 70% pelanggan yang memulai perjalanan mereka pada saluran swalayan, hanya 9% menyelesaikan masalah mereka di sana – sebagian besar beralih saluran, menciptakan solusi layanan pelanggan yang jauh lebih mahal secara eksponensial. </p>
<p> Bagaimana Anda secara efektif mengurangi rasa sakit dan biaya penggantian saluran? Sederhananya: fokus pada desain pengalaman pelanggan holistik Anda sebelum Anda menambahkan saluran baru. Menghubungkan saluran baru dengan pendekatan ad-hoc bukanlah jawabannya. Setiap saluran harus memprioritaskan resolusi masalah dan mempromosikan kepercayaan pelanggan daripada dilemparkan ke dalam campuran sebagai “lebih banyak lebih baik” setelahnya. Pengalaman tanpa batas di setiap saluran juga penting – satu survei mengungkapkan bahwa dari 71% pelanggan yang menginginkan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran, hanya 29% yang benar-benar mendapatkannya. Jadi, pada akhirnya, melaksanakan layanan pelanggan omnichannel yang membangun loyalitas tergantung pada strategi yang bijaksana, solusi teknologi yang elegan, proses yang ketat, dan pelatihan agen yang canggih. </p>
<h2> Personalisasi adalah Norma Baru – Dan Didasarkan pada Kepercayaan </h2>
<p> Kami telah dikenal selama bertahun-tahun bahwa personalisasi melahirkan kesetiaan. Organisasi telah bersatu di sekitar ajakan konsumen untuk beraksi untuk merek-merek untuk "Mengenal Saya." Dan kami telah menulis tentang tren ini sebelumnya (lihat artikel di sini tentang tren konsumen), tetapi itu bukan lagi sekadar "tren" – ini adalah baru normal. Telah dilaporkan bahwa sekitar sepertiga pelanggan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan pada tahun lalu karena pengalaman itu tidak cukup personal. Dan ketika sebuah perusahaan <em> melakukan </em> melakukan upaya untuk mempersonalisasikan pengalaman berdasarkan nama, sejarah pembelian, dan preferensi, 75% konsumen lebih cenderung membeli dari mereka. </p>
<p> Konsep ini bahwa pengalaman layanan pelanggan harus melampaui demografi dan preferensi dan sepenuhnya disesuaikan dengan keadaan unik pelanggan mana pun saat ini mendorong batas perjalanan pelanggan tradisional dan bergantung pada teknologi data mutakhir. </p>
<p> Dalam ranah layanan pelanggan omnichannel, ada potensi besar untuk mencapai relevansi tingkat berikutnya. Dengan data mentah dari satu saluran yang melayani semua saluran, perusahaan dapat menghilangkan risiko duplikasi (tidak ada yang ingin mengulangi nama mereka, nomor akun, dan menerbitkan tiga waktu terpisah di setiap saluran) dan memanfaatkan pandangan waktu nyata dari pelanggan. Transisi yang elegan dan tanpa batas antar saluran adalah kunci untuk personalisasi sejati. </p>
<p> Tidak mengherankan, data adalah komponen besar dari evolusi personalisasi ini. Tetapi faktor terbesar kedua sama pentingnya – <em> kepercayaan </em>. Tidak ada yang memicu frustrasi konsumen – dan bias untuk meninggalkan merek – selain ketika pelanggan tidak dapat mempercayai perusahaan dengan informasi pribadi. 58% konsumen melaporkan bahwa mereka akan beralih penyedia dalam upaya untuk mendapatkan pengalaman pribadi tanpa mengorbankan kepercayaan. Menyusul pelanggaran data yang dipublikasikan, seperti Equifax, di antara banyak lainnya, konsumen lebih peduli tentang bagaimana data mereka ditangani, disimpan, dan dilindungi. Ya, mereka menginginkan pengalaman omnichannel yang sangat personal berdasarkan pada penumpukan data pribadi yang dikumpulkan perusahaan, tetapi <em> hanya </em> jika mereka dapat percaya bahwa data mereka aman. </p>
<h2> Daya Tanggap Bukan Sekadar Tentang Kecepatan </h2>
<p> Sejak media sosial, live chat, SMS, menjadi jalur untuk mencapai resolusi layanan, harapan responsif telah meningkat semakin tinggi. Gratifikasi instan dan rentang perhatian pendek adalah tantangan umum – sebuah laporan Microsoft menunjukkan bahwa 18% konsumen mengharapkan jawaban atas pertanyaan atau keluhan mereka dengan segera; 28% dalam satu jam; dan 37% pada hari yang sama. </p>
<p> Tetapi penelitian terbaru menunjukkan bahwa itu tidak semua tentang kecepatan. Laporan McKinsey mengisahkan tentang sebuah perusahaan yang memutuskan untuk memprioritaskan kecepatan penyelesaian masalah dalam menanggapi keluhan pelanggan tentang layanan yang lambat. Namun, kepuasan pelanggan tidak membaik sebagai hasilnya, dan eksekutif perusahaan menyadari ada beberapa faktor yang berperan. Ketika mereka menggali lebih dalam, mereka menemukan bahwa waktu tunggu yang lebih lama dapat diterima oleh pelanggan – selama mereka diperbarui dengan komunikasi yang teratur dan menyeluruh. Grafik di bawah ini menunjukkan bahwa bahkan ketika resolusi membutuhkan berhari-hari, atau bahkan berbulan-bulan, pelanggan senang dengan hasilnya asalkan mereka merasa mendapat informasi. </p>
<p> <img class=

Topic:

Just For You